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地铁1号线顺利试运营多亏了他们

admin 发表于 2013-02-21 01:19 | 阅读 1,607
 

时报讯截至昨天,杭州地铁1号线试运营已经88天了。

在有着悠久历史的杭州,地铁却是一个新生事物,为了让它更顺利、更快地成长,杭州地铁引进了香港地铁运营模式,在杭州地铁开通前,港铁公司从香港、北京、深圳派来了近200名“支援”人员,在杭州地铁的每个站,都同时配有一名本地站长、一名支援站长。

支援站长的任务,就是支援杭州地铁的日常建设与运营工作,以弥补杭州地铁开通试运营之初,在管理、运营经验方面的较多不足。

本月底,部分支援站长将完成支援任务,这其中就包括了古慧雄、朱琼斯。

古慧雄:服务从顾客的角度进行才会到位

完成支援任务的古慧雄,将在下月离开杭州回香港。

在来杭州前,古慧雄已在香港地铁公司做了23年。他是去年8月接到支援任务来杭州的,先是在地铁乔司、乔司南站工作,后调到打铁关站做支援站长。

在香港地铁时,古慧雄在东铁线沙田车站做站务工作,参与过香港西铁线的新线开通工作。2010年曾在印度工作10个月,作为当地新德里到机场快线的站务顾问。

在地铁车厢大小便

错的不是孩子是家长

为了开通试运营这段时间给杭州市民留下好印象,古慧雄他们的任务就是将港铁运营中的经验分享给本地的同事们,以完善日常的运营工作。

众所周知,港铁的运营模式具备了一套先进的服务理念,有港铁运营几十年长期累积下来的经验做指导,可使杭州地铁少走一些弯路。古慧雄说,港铁的 服务要求工作人员对顾客应该是发自内心的,这也是古慧雄在和同事们分享和交流时最为注重的一方面。古慧雄举了一个例子:遇到一名老人家颤抖着上扶梯,你会 做什么?当然应该是上去扶他,把他当家中长辈一样来对待。

地铁工作人员的服务,并不简单是微笑迎接,每天重复着说“你好”,而应该站在对方的角度换位思考,帮助其解决问题。“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼。”古慧雄说。

老吾老以及人之老

服务应站在顾客的角度进行

对于近期杭州地铁又出现孩子在车厢里大便一事,古慧雄认为,大家不应该先指责这种现象如何如何的不文明,而是站在孩子的立场上考虑一下,“你不能要求一两岁大的孩子尿急了也必须憋着”。

他表示,家长的作用很关键,杭州现有每个地铁站都配备了厕所,在上地铁之前,家长可以先带孩子去趟洗手间,这样,就会有效地避免或减少在地铁车厢大小便现象。

对于杭州1号线上的同事,古慧雄印象不错。他说,这支队伍年轻人居多,“很有朝气、活力,工作态度都很好”,不过,他们大都是大学刚毕业,理论知识虽足够,但实际操作经验欠缺。

在地铁打铁关站本地站长钱振飞眼里,这位来自香港的古老师,工作十分细致。钱振飞说,在古慧雄担任支援站长期间,地铁站内的日常运营服务细化、 有条理,如地铁站内的安全警示标志,就是在古慧雄的建议下张贴的,“各个角落都贴上,他不放过任何一个视觉死角,这样细致的工作精神值得我们传承下去”。

朱琼斯:卸下“支援”头衔但将留在杭州

朱琼斯,80后,来自深圳, 原是深圳地铁集团清湖站站长。扎着马尾,穿军绿色工装外套、平底长靴,她所给人的第一印象是干练、有气质。

2011年12月,朱琼斯来到杭州,成为其中一名支援站长。初来之时,地铁还没开通运营,朱琼斯每天主要做的是培训新同事,主要是港式的站务管理、乘务知识、危机处理等经验。

“主要还是站务方面,杭州市民对于地铁是非常新鲜和陌生的,平时出入地铁站总会遇到各种各样的问题。这些问题需要我们的站务人员细心解答和引导。”朱琼斯说。

2月28日,朱琼斯将卸下支援站长的头衔,不过她表示不会离开杭州,而是正式成为杭州地铁的一分子,“我很喜欢杭州,所以公司委派我来杭州挂职时我就特别乐意,在这里工作这段时间以来,我觉得我很适合留在这里”。

留在杭州,朱琼斯说还有一个理由,那就是“放心不下”,“杭州地铁刚开通试运营,一切都是在起步阶段,还有很大的进步空间,我想看着杭州地铁成长起来……”

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