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对话港铁杭州地铁1号线投资公司掌门人

admin 发表于 2010-08-07 10:57 | 阅读 5,096
 

今年3月,杭港合作打造地铁运营典范工程拉开序幕。未来经国家审批后,港铁将出资22亿元,与杭州市地铁集团合作成立特许经营公司,获得杭州地铁1号线25年特许经营权。
今年7月,港铁杭州1号线投资有限公司代表处正式入驻西湖区欧美中心。省委常委、杭州市委书记黄坤明发来的贺信中说,“港铁杭州1号线建设在引进港铁先进理念和技术、加强项目管理等方面做了大量卓有成效的工作,为杭州地铁建设作出了积极贡献。”
香港地铁注重安全、效率、乘客服务及成本,获得社会各方好评。以人为本的先进措施背后是什么样的思路?未来,杭州地铁会在哪些细节实践这些理念?地铁服务会有哪些不同?记者专访了港铁杭州1号线投资公司总经理李镜权、副总经理楼方为和他们的管理团队。

营运人员提前参与设计
确保建设符合运营需要
问:港铁公司在北京、深圳、天津等地都有合作参与的经历。为什么你们对杭州地铁产生这么大的兴趣?
答:杭州地铁1号线招商期间,我们根据世界银行公布的的统计数据,了解到杭州是其中最具投资价值的城市。我们将投资方案上报董事局并获准。我们很高兴能把港铁30多年成功运营铁路项目的经验带到杭州。
在日常接触中,我们感觉杭州的政府部门和机构处事专业,做事认真,并能依据法理办事,重视信用,相信这是吸引众多投资的原因之一。我们期望在未来能更 进一步, 跟有关政府部门,特别是杭州地铁集团,携手打造杭州一号线的品牌,从杭州地铁建设、工程管理,直到将来最终的运营阶段。
问:在此前的地铁建设进程中,你们做了哪些事?
答:港铁提倡运营人员从初期设计阶段开始参与,通过与项目建设人员密切沟通,以确保建设成果符合运营的需要。比如设计时考虑预留大型设备维护时所需的 运输通道,否则以后可能需拆墙。再如,检票闸机和站厅的布局,要设计得避免人流相冲等等。几个月来我们和杭州地铁公司密切沟通,进展顺利。

服务员在3分钟内把笑容、问候
和解决问题的方法告诉乘客

问:香港地铁服务口碑甚好。你们将把怎样的理念带到杭州?
答:我们有一个重要原则——快捷和准确原则。乘地铁的人群生活节奏快,这就要求服务员在尽可能短的时间内把笑容、问候和解决问题的方法告诉乘客。我们 测算过每个服务员和乘客会面的平均时间。在香港大约1分钟。过了这个时间,乘客就会不耐烦。未来杭州的地铁服务,我们把这个预算时间限在3分钟内,要在这 个时间内尽可能帮顾客解决问题。不乱说不磨蹭。被忽悠的感觉,往往是乘客投诉的源头。服务员不知道可以找人打听。
问:未来杭州地铁可能有哪些特色服务?
答:杭州地铁1号线在引入香港一些经验的同时肯定会结合杭州的特色。
我们想到的是,一是行动不便人士进站帮助服务。他们按了呼叫按钮或见到服务人员可以请他们协助买票过闸机,然后服务员送他们上地铁。这时服务员还会通知乘客到达站的服务人员,在相应的门口等候帮助他出站。
二是独特的失物管理系统。这在香港地铁有很好的例子,某晚上有一位教师乘坐香港地铁途中掉了一批重要的考试卷。他很急,找我们的员工帮忙,因为第二天 学校要用这批试卷。我们的员工就很用心帮他,先通知沿途站的员工翻查失物的电脑记录,同时沿途搜寻这批文件,最后在他转程的一个车站出口外附近的垃圾桶里 帮他找回了失物。这位乘客事后对我们表示非常感谢。有机会的话,我们也会在杭州地铁1号线推行类似的旅客失物管理系统。
问:我在香港坐地铁,感觉整个标识引导系统很方便。5个出口,每个出口都列着一串附近的地标性建筑,而不是简单的“东出口”等。这帮助我快速准确地找到出口。以人为本,概念大家都知道,你们是怎么想得这么细的?
答:以人为本,我们注重和乘客的有效沟通。在香港,我们请第三方调查公司来对乘客进行问卷调查,以保证数据的准确性。乘客给我们的建议促进了港铁的完 善。你留意到的出站导向系统,每个出口要列哪几个地标性建筑名称,不少是乘客建议的,因为他们是使用者。再如香港尖沙嘴站多线换乘,不少人投诉说容易走 迷,建议我们把墙壁中部刷不同的色带。实施之后果然投诉骤减。
以后杭州地铁1号线的标识系统大家会印象深刻。我们会和杭州地铁集团一起,制定出一套最便于乘客了解的出入站向导系统。
在杭州地铁营运之初,大家肯定会有不少新奇的感受。我们也会重视乘客的反馈,前期多做调查,以期最大程度地为大家服务好。比如,新地铁运营时,不少人对线路站点周边环境和车票计费等不熟,这方面问题多,服务员就要在这方面多做功课了。

三、地铁门不是电梯门
坐地铁的礼仪很有讲究

问:坐公交我们知道要排队上车礼让老幼孕。那么坐地铁会有什么新的乘车礼仪么?根据香港地铁运营30年的经验,你能否给我们说说。
答:很多人坐电梯,都有过用手挡门的经历。地铁门不是电梯门。虽然屏蔽门用手挡一下会后退,但是如果一个小孩冲到屏蔽门边用身体挡住门,等后面的爸爸 妈妈一起上,这样就会延误发车时间。每个站如果都有几个人冲门、挤门和挡门,那延误时间就不可避免了。地铁的优势是准点率高,但要实现这一点,除了机务保 障,还需要乘客的配合,这不是一朝一夕的事儿。

后记:那些以人为本的措施 他们怎么想到的?
总是听周围的人说起,国外或中国港台等地如何以人为本。所以本次对话,我最好奇的不是那些以人为本的措施,更多的是想知道他们是如何想到的。有点想偷 拳头的意思。要做市场调查,要倾听使用者的建议,这些听起来好像挺平常,重要的是他们认真在做。走过场的,还是注实效的,结论也许大相径庭。一个港铁团队 的加盟,也许带来更多“以人为本”的管理新风。

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